Normes et référentiels, à quoi ça sert ?
Élaborées et publiées par l’organisation internationale de normalisation, les normes et référentiels ont pour but de définir des directives, des règles à suivre afin de concevoir, produire un service, un produit ou un bien qui soit conformes aux attentes du consommateurs.
Les normes sont des exigences (« vous devez faire ceci »), alors que les référentiels, eux, sont des recommandations (« il serait bien de faire cela »).
La structure commune des normes ISO QSE
Afin de faciliter leur mise en place au sein de l’entreprise, les normes présentent une structure commune, nommée Hight Level Structure (HLS) ou Structure de niveau supérieur. Depuis 2012, cette structure s’applique à l’ensemble des normes internationales traitant des systèmes de management, quel que soit le domaine d’application. Les normes ISO 9001 (Qualité), ISO 45001 (Santé et Sécurité au travail), et ISO 14001 (Environnement) sont donc structurées selon la HLS !
>> La HLS repose sur les 5 piliers suivants :
– l’approche processus et l’approche par les risques permettent de comprendre le contexte de l’activité d’un organisme et les risques et opportunités qui peuvent l’influencer ;
– la bonne compréhension des besoins et attentes des parties intéressées ;
– le leadership, qui définit les objectifs à atteindre en cohérence avec la stratégie globale de l’organisme et qui garantit le bon déroulement des processus ;
– le cycle PDCA(Plan –Do –Check –Act/ Planifier –Réaliser –Vérifier –Agir), qui permet la mise en œuvre de l’amélioration continue des performances de l’organisme.
Les versions 2015 ont une approche plus stratégique et prospective que les versions précédentes. La HLS et la standardisation de l’approche processus permettent une plus grande cohérence entre les différents systèmes de management.
Ces normes ont vocation à encourager les organismes à adopter une démarche d’amélioration continue des performances.
Les normes ISO QSE apportent des réponses concrètes aux problématiques des organismes concernant leurs systèmes de management de la qualité, santé et sécurité au travail, et de l’environnement.
Similitudes des normes QSE :
– une logique de l’amélioration continue (PDCA) à engager sous l’impulsion de la direction ;
– une approche processus s des exigences spécifiques sur les processus métiers et supports ;
– une analyse des risques dont il ressort tous les effets indésirables (menaces) et les points d’amélioration continue (opportunités) ;
– un même exercice de définition d’une politique, de déclinaison en objectifs, et de formalisation de plan d’action pour améliorer les performances ;
– la clarification des rôles, responsabilités et autorités ;
– un management des connaissances ;
– des circuits de communication, de concertation ;
– une exigences de management des compétences et, plus globalement, des ressources à mettre à disposition ;
– une exigence de mesure et une démarche d’analyse de résultats, de déclenchement d’actions correctives, d’opportunités d’amélioration ;
– une exigence de maîtrise documentaire et de maîtrise des enregistrements ;
– la recherche de conformité à la règlementation et aux exigences légales ;
– la nécessité de conduire des audits internes pour vérifier l’application et l »efficacité des dispositions prévues ;
– l’exigence de revue de direction ;
– une réponse aux situations d’urgences qui sont testées.
Ce que vous apportent les normes et référentiels
Plusieurs études ont montré que la certification ISO se révèle un excellent investissement pour l’entreprise, en termes d’opérations, de satisfaction de la clientèle et d’engagement des employés. Mais, cela nécessite un certain effort de progression. Voici en détail quelques atouts remarquables de la certification ISO pour l’entreprise !
- Adoption de pratiques exemplaires
Les normes ISO promeuvent l’application de pratiques approuvées au niveau international. Elles sont établies pour aider l’entreprise à structurer pour atteindre des objectifs spécifiques. - Amélioration de la productivité de l’entreprise
L’observation des normes incite l’entreprise à déterminer formellement ses mécanismes opérationnels, à les documenter et à suivre leur mise en œuvre. Cela conduit aussi l’entreprise à se définir des objectifs et à évaluer ses progrès. Ce travail est indispensable à la construction d’une organisation productive et efficace. - Satisfaction de la clientèle
La certification contribue à la fidélisation de la clientèle. Les normes participent en effet à la satisfaction de la clientèle, à travers l’amélioration de la gestion des plaintes, du contrôle de la qualité et du suivi de la satisfaction des clients. Les études ont montré que la diminution de la quantité des plaintes venant des clients est l’un des atouts majeurs de la certification ISO. - Accès à de nouveaux marchés
L’observation des normes permet à l’entreprise de remporter de nouveaux marchés. Par exemple, une entreprise peut être admissible aux marchés gouvernementaux qui requièrent l’observation de certaines normes. Plusieurs normes sont approuvées au niveau international et peuvent consolider la crédibilité de l’entreprise auprès des clients sur les marchés mondiaux. - Engagement de l’équipe
L’adhésion d’une entreprise aux normes ISO peut faciliter l’engagement et la productivité de ses employés. Une étude réalisée en 2012 indique que les entreprises certifiées ISO connaissent de meilleurs résultats en termes de gestion des employés (satisfaction au travail, roulement du personnel, absentéisme, motivation des employés et communication entre les gestionnaires et les employés).
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