La norme ISO 9001, clé majeure de la qualité pour une entreprise
La recherche de qualité pour fidéliser la clientèle des entreprises est aujourd’hui un impératif. Dans ce contexte, diverses règles sont édictées par l’ISO, l’Organisation Internationale de Normalisation. Parmi ces normes, il est souvent fait mention de la norme ISO 9001. Qu’est-elle en réalité et que favorise-t-elle ?
L'essentiel à savoir sur la norme ISO 9001
La norme ISO 9001 fait partie de la famille ISO 9000 s’occupant de la certification du management de la qualité. Cet ensemble met à la disposition des entreprises et organisations des lignes directrices et des outils, aidant leurs produits et services à convenir constamment aux attentes de leurs clients et à voir leur qualité s’améliorer continuellement. ISO 9001 (publiée depuis 1987) est la norme de base utilisée pour auditer et certifier les organismes. Elle définit les exigences pour un système de management de qualité. Elle est aidée en cela par la norme ISO 9004 qui fournit des conseils pour rendre plus efficace le Système de Management de la Qualité (SMQ). Mise à jour périodiquement, c’est un référentiel en phase avec les réalités actuelles du monde des entreprises.
Version 2015 d’ISO 9001
La version 2015 d’ISO 9001 se fonde notamment sur une forte orientation client, la motivation et l’engagement de la direction, l’approche processus et l’amélioration continue. Elle permet à tout organisme certifié de s’assurer que les clients peuvent se procurer des services et produits uniformes et de bonne qualité, avec en retour des effets financiers à la hausse.
La norme comprend une suite d’articles scindés en sections et traitant des exigences applicables à chacun des aspects d’un système de management de la qualité. Les trois premières parties présentent la norme, les sept autres énoncent les éléments nécessaires à la mise en place d’un système de qualité. Ces sections reposent sur un cycle « Planifier – Faire – Vérifier – Agir ». Ce cycle est utilisé pour mettre en œuvre les changements dans les process de l’entreprise et maintenir les améliorations des process. Ainsi, ISO 9001:2015 est reconnue internationalement pour la mise en place, la mise en œuvre et la sauvegarde du Système de Management de la Qualité de toute société.
Les 7 principes du management par la qualité
L’orientation client
C’est la réponse aux attentes des clients, et les dépasser ! C’est la vocation première du management de la qualité ! L’orientation client contribue à la réussite de votre entreprise à long terme. Il est important que les clients vous accordent leur confiance, mais aussi que vous ne les déceviez pas – il est donc crucial que vous vous adaptiez à leurs besoins futurs.
Le leadership
Il s’agit d’avoir une vision, une mission claire, portée par une direction forte. Ce sont des éléments essentiels pour que chacun dans l’organisme comprenne les objectifs à atteindre.
L’implication du personnel
Créer de la valeur pour vos clients est plus facile avec un personnel compétent, responsable et impliqué à tous les échelons de votre entreprise ou organisme !
L’approche processus
Il est nécessaire de concevoir les activités comme des processus interdépendants constitutifs d’un système aide à atteindre des résultats plus cohérents et prévisibles. Les personnes, équipes et processus ne fonctionnent pas en silos, et l’efficacité sera bien meilleure si chacun connaît les activités de l’organisme et sait comment elles s’articulent les unes avec les autres.
L’amélioration continue
Réussir implique de mettre constamment l’accent sur la recherche de possibilités d’amélioration. Il faut rester en phase avec l’évolution interne et externe pour continuer à créer de la valeur ajoutée pour vos clients. A l’heure actuelle, les conditions changeant si vite, c’est un facteur d’une importance capitale.
La prise de décision fondée sur des preuves
Prendre des décisions n’est jamais facile, il y a toujours une part d’incertitude. En fondant vos décisions sur l’analyse et l’évaluation de données, vous aurez plus de chance d’obtenir le résultat escompté.
Le management des relations avec les parties intéressées
Fonctionner en vase clos n’est plus possible aujourd’hui. Pour obtenir des performances durables, il faut bien identifier les relations importantes tissées avec les parties intéressées, notamment avec vos fournisseurs – et établir un plan pour les gérer.